Председатель Банка России Эльвира Набиуллина, выступая на конференции «Фокус на клиента-2024», напомнила, что с 2025 года регулятор начнёт регулярно публиковать рэнкинг банков, основанный на жалобах их клиентов.
«Мы собираемся делать рэнкинг кредитных организаций по уровню обоснованных жалоб и в следующем году будем публиковать, у кого больше обоснованных жалоб было, у кого меньше, чтобы потребитель ориентировался, кто на рынке реально клиенториентирван, кто нет», - сказала глава ЦБ.
Подобный рэнкинг страховых компаний ЦБ ведёт с 2021 года. В нём акцент сделан на ОСАГО: указывается количество жалоб клиентов в расчёте на 10 тысяч выданных страховщиком полисов ОСАГО. Учитываются жалобы, поступившие в ЦБ, проверенные и признанные обоснованными. При этом ЦБ подчёркивает, что такой рэнгинг не является оценкой деятельности страховщиков.
Очевидно, что в рэнкинге банков также будет учитываться не абсолютное количество жалоб (ведь у крупных банков количество клиентов и, соответственно, жалоб намного больше), а относительное - из расчёта на равное количество оформленных продуктов. Однако, на каких именно продуктах может быть сделан акцент, неясно. Детали формирования рэнкинга Эльвира Набиуллина не раскрыла.
В то же время она отметила значительное падение общего количества обоснованных жалоб на банки: «Количество жалоб упало по навязыванию на 40%, а по мисселингу в три раза».
