С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания
возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью
искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических
лиц - доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на
собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил
журналистам заместитель председателя Правления Сбербанка Анатолий Попов.
Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что
позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале
обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует
множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и
удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива.
Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно
подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует
процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая
удовлетворенность клиентов.
Анатолий Попов, заместитель председателя Правления Сбербанка:
«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в
контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные
? их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и
устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова
обратить его в лояльного. С помощью специального алгоритма экспертам в
режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной
вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и
добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас,
и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на
стороне продукта».
Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial
Intelligence Journey проходит 23-24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней
будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели,
технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного
обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого
развития.
