Россияне рассказали, какие характеристики они считают наиболее важными для банка, чтобы называть его идеальным. По итогам опроса Банка Синара* оказалось, что весной 2022 года большинство ставили на первое место параметры «Надежность» (68%) и «Забота о безопасности клиентов» (49%).
По результатам исследования, на первое место вышли параметры банка «на каждый день»: надежность, безопасность и удобство в повседневном использовании. Так, хорошая репутация банка важна для 45% респондентов. Привлекательную программу лояльности (возможность получать скидки, баллы, кешбэк и т.п.) отметили как важную 47% опрошенных, а привлекательные условия по картам ? 42%. Среди наиболее важных характеристик, которым должен соответствовать идеальный банк, россияне указали и преимущества по ключевым продуктам ? вкладам (43%) и кредитам (39%).
Помимо факторов надежности и выгоды, важное место в списке ключевых характеристик идеального банка заняли параметры клиентоориентированности. Так, 42% отметили, что у банка, услугами которого они пользуются, должно быть удобное и понятное мобильное приложение. При этом 34% опрошенных указали, что ожидают от сотрудников банка помощи в решении любых возникающих вопросов, уважительного отношения к клиентам (29%), а 38% ? указали, что продукты банка должны быть простыми и понятными.
Кроме того, банк Синара проанализировал, как отличаются представления об идеальном банке в случае обращения клиента за конкретным продуктом или услугой. Приходя в банк за дебетовой картой, клиент одинаково обращает внимание на привлекательность условий по карте (52%) и удобство мобильного приложения (53%). Выбирая банк для вклада, клиенты ориентируются в первую очередь на ставку и надежность (70%), а все остальные параметры уходят на второй план. Еще более важным ценовой фактор оказывается для россиян, которые берут потребительский кредит ? параметр «выгодные условия (процент по кредиту)» здесь указали как ключевой 90% опрошенных. При этом 46% отметили, что неплохо было бы рассчитывать и на программу лояльности от банка, а 43% ? на бережное отношение к клиенту.
Опрос показал, что большая часть интереса населения сфокусирована на сбережении средств и поиске новых предложений по карточным продуктам. Таким образом, усиливается вес фактора надежности и способность конкретного банка удовлетворять требованиям клиента к банку «на каждый день».
* Источник информации: опрос россиян в возрасте 30-55, принимающих решение об использовании семейного бюджета, география исследования ? города России с населением более 100 тысяч человек; метод сбора данных – анкеты на самозаполнение, онлайн-опрос; размер выборки - 1000 респондентов; данные – апрель 2022 года.
Опрос проводился совместно с компанией Tiburon Research.
