Число обращений клиентов в банк «Открытие» через социальные сети выросла в марте в 3 раза по сравнению с аналогичными периодами предыдущих месяцев. Так, за первые 2 недели марта в банк через социальные сети пришло на 46% больше запросов, чем за весь февраль. Кроме того, существенно меняется ситуация с источниками обращений клиентов.
Если раньше в топе соцсетей, куда обращались клиенты банка, всегда были VK и Instagram (на их долю приходилось 29% и 25% всех обращений соответственно), то с 14 марта наблюдается резкий рост активности клиентов во ВКонтакте. Доля обращений ВКонтакте увеличилась до 47% при резком падении доли Instagram* (до 10%) и Facebook* (до 1,5%).
По данным банка «Открытие», с 14 марта сместился и фокус обращений клиентов. Если в первые дни основными темами обращений были последствия санкций, работа приложений, вклады и работа с валютой, то сейчас клиенты активнее интересуются льготной ипотекой, кредитными каникулами и маркетинговыми акциями банка.
Для оперативного решения поступающих вопросов контакт-центр банка «Открытие» увеличил число сотрудников, которые консультируют клиентов через дистанционные каналы обслуживания.
Банк «Открытие» продолжает оперативное обслуживание своих клиентов в социальных сетях и сохраняет лидерство по времени первой реакции в комментариях среди конкурентов (данные выгрузки JagaJam среди топ-10 банков по подписчикам). При росте числа обращений в 3 раза среднее время первой реакции в социальных сетях в пиковые дни марта составляло 7 минут (в феврале - до 5 минут).
* запрещено в РФ
