РСХБ: чем серьёзнее клиентский вопрос к банку, тем чаще россияне решают его через социальные сети и в приложении

11.11.21 16:26

РСХБ: чем серьёзнее клиентский вопрос к банку, тем чаще россияне решают его через социальные сети и в приложении
Фото: предоставлено банком
Россельхозбанк проанализировал массив клиентских обращений и выяснил, что в решении самых сложных вопросов россияне полагаются в первую очередь на общение через сайт банка. При этом на горизонте ближайших 2-3 лет банк ожидает удвоения обращений через социальные сети - наиболее перспективный, по мнению аналитиков РСХБ, канал.

Для первичных обращений, сбора информации и знакомства с сервисами и продуктами банка клиенты продолжают полагаться на телефонные звонки в контакт-центр, также максимально часто используют сайт банк, где реализованы каналы обратной связи и чат.

Однако при возникновении вопросов, требующих оперативного решения, всё заметнее становится роль интернет-банка, мобильного банка, а также социальных сетей.

Так, на уровне решения самых сложных вопросовв цифровых каналах каждый второй поступает через сайт (55%), каждый пятый - через приложение и интернет-банк (22%), через соцсети пока 9%, а оставшиеся 14% приходятся на отзовики и геосервисы. По оценке экспертов РСХБ, не позже, чем через 2-3 года, соцсети отберут у сайта и отзовиков (по ряду продуктов) порядка 15-20% обращений и будут конкурировать с мобильным приложением за 2-е место.

«Рост удельного веса цифровых каналов в решении вопросов клиента логичен, ведь изложенная письменно информация лучше воспринимается, к ней всегда можно вернуться. Поэтому чем сложнее вопрос клиента - тем чаще он решает его через цифровые каналы коммуникации. Самый быстрорастущий канал коммуникаций с клиентами - социальные сети. Сейчас аккаунт в социальных сетях есть практически у каждого. Поэтому рост коммуникаций с компанией в данном канале логичен, в ближайшие годы социальные сети выйдут в лидеры по интенсивности коммуникаций с банком. Мы последовательно развиваем наши цифровые каналы, автоматизируем в них коммуникации и уже вышли в лидеры по внедрению инноваций. Например, наш бот в мессенджерах и социальных сетях, по мнению консалтингового агентства Markswebb, лучше других умеет подобрать вклад с учетом предпочтений клиента. Наряду с интуитивной простотой использования наших сервисов уделяем большое внимание безопасности - мы стали первым в России банком, который внедрил полноценную мобильную электронную подпись в дистанционное банковское обслуживание физических лиц», - отметил директор Департамента цифрового бизнеса Россельхозбанка Георгий Вознесенский.

За технологию электронной подписи PayControl для физических лиц в мобильном и интернет-банке РСХБ был отмечен премией FINAWARD в номинации «Внедрение в сфере информбезопасности или антифрод-сервис».

Просмотров: 615
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 ВТБ 1000
2 СберБанк (Уральский банк) 867
3 (+1) Райффайзенбанк 498
4 (+2) Банк «Открытие» 449
5 Россельхозбанк 401
6 (-3) ПСБ банк 258
7 (+1) Альфа-Банк 219
8 (-1) Московский кредитный банк 215
9 (+2) РОСБАНК 208
10 Уральский банк реконструкции и развития 190
11 (-2) СКБ-банк 169
12 (+2) Банк УРАЛСИБ 135
13 Примсоцбанк 133
14 (+1) Абсолют Банк 100
15 (-3) Экспобанк 71
16 (+2) Азиатско-Тихоокеанский Банк 67
17 (-1) СДМ-Банк 64
18 (+2) Кольцо Урала 61
19 (-2) Банк «РОССИЯ» 49
20 (-1) ВУЗ-банк 41
на 27.11.2021
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее