Итоги и прогнозы от ВТБ: ипотечные рекорды, поддержка клиентов и цифровизация услуг

Ключевые события в 2020 году

Прежде всего, в 2020 году на первый план вышла поддержка клиентов на фоне пандемии, как в сегменте физических, так и юридических лиц. Банк ВТБ очень активно вел эту работу в Свердловской области, мы подключились ко всем программам первыми или в числе первых. За 9 месяцев 2020 года по всем видам программ, включая как государственные, так и собственные, ВТБ оказал поддержку более чем 11 тыс. жителей и 1,1 тыс. предприятий Среднего Урала. Общая сумма по реструктуризациям и льготным кредитам составляет 12,3 млрд рублей.

Также 2020 год стал годом рекордных результатов в жилищном кредитовании. Это связано с исторически низкими ставками, поддержкой государства, развитием цифровых сервисов, а также большим количеством стимулирующих акций банков и застройщиков. В каждом из месяцев года спрос на ипотеку превосходил прошлогодние показатели, но пиковых значений он достиг осенью и зимой. Уже по итогам 11 месяцев года ВТБ обновил годовой рекорд выдач ипотеки за всю историю работы банка в Свердловской области, и в декабре мы также ожидаем прирост. За январь-ноябрь свердловчане получили в ВТБ более 10,5 тыс. жилищных кредитов на сумму свыше 24 млрд рублей, что на 27% превышает показатель за январь-ноябрь прошлого года и на 10% - продажи за весь 2019 год, который ранее был рекордным. Важнейшим подспорьем стала льготная госпрограмма для приобретения жилья в новостройках, на нее приходится каждая шестая сделка.

Еще одним важным трендом-2020, безусловно, стало развитие digital-среды. ВТБ планирует перевести все услуги в цифровой формат к 2022 году, и движение к этой цели заметно ускорилось. Сейчас «оцифрованы» уже все классические розничные услуги, включая наиболее сложные - ипотеку и автокредитование. В апреле ВТБ провел первую в стране онлайн-выдачу ипотеки, а сейчас, спустя всего несколько месяцев, этот канал постепенно становится привычным. Осенью 2020 года более 25 жителей Свердловской области оформили ипотеку в ВТБ дистанционно. Кроме того, банк запустил цифровой кабинет для оформления ипотеки через сайт банка, и этот сервис быстро стал очень востребованным, поскольку позволяет получить жилищный кредит со всего лишь одним посещением офиса - для подписания документов и проведения сделки. Все остальное происходит онлайн.

Все больше клиентов выбирают онлайн-каналы как для коммуникации с банком, так и для оформления услуг. В 2020 году ВТБ реализовал возможность стать клиентом банка без единого посещения офиса - это можно сделать с помощью профиля на «Госуслугах» с биометрическими данными. Зарегистрировавшись таким образом, клиент получает доступ к системе ВТБ Онлайн и может моментально выпустить цифровую карту и оплачивать ей покупки в интернете и через телефон, открыть сберегательные и инвестиционные продукты, проводить платежи и переводы и многое другое. Кстати, в ноябре ВТБ полностью обновил интернет- и мобильный банк. ВТБ Онлайн стал еще быстрее, безопаснее и функциональнее.

Мы также продолжаем развивать офисную сеть в Екатеринбурге и Свердловской области. Мы понимаем, что для многих клиентов важен персональный контакт, кроме того, именно в отделениях можно получить углубленную личную консультацию, решить комплексные вопросы. При этом образ банковского офиса меняется. Уже до 50% самых популярных операций в отделениях ВТБ совершается по экологичной безбумажной технологии.

Сейчас отделения ВТБ работают в 20 населенных пунктах региона. В ноябре мы открыли первый офис в Академическом районе Екатеринбурга. Уже сейчас многие жители района являются клиентами ВТБ, и теперь они смогут получить нужные услуги в отделении в шаговой доступности.

Основные тренды 2021 года

Трендом №1 в 2021 году будет дальнейшая цифровизация банковских услуг. Мы ожидаем, что доля обслуживания в digital-каналах будет расти по всем направлениям, в том числе и по ипотеке и автокредитованию. По предварительным оценкам, в 2021 году каждая третья заявка на ипотеку в ВТБ будет принята в цифровых каналах, а каждая десятая сделка пройдет без визита клиента в офис.

Все больше в повседневный обиход будет входить и биометрия, а именно сервисы с идентификацией или оплатой услуг при помощи биометрических слепков. В частности, сейчас банк тестирует проект по лицевой идентификации розничных клиентов в отделении. Верификация проводится на входе, во время навигации по залу и при обслуживании на фронт-линии. Технология позволит повысить безопасность проведения операций и сократит время обслуживания клиентов.

Что касается трендов в розничном кредитовании, то в ближайшей перспективе, как и сейчас, драйвером останется ипотека. Мы считаем, что на уральском рынке сохраняется значительный потенциал, а поддержка со стороны государства и дальнейшая диджитализация сервисов будут стимулами спроса.

Также сохранится высокий интерес к инвестиционным продуктам, уральцы продолжат активно осваивать эти инструменты. Этому будет способствовать как доступность данных решений в онлайн-каналах, так и многочисленные мероприятия банков по повышению инвестиционной грамотности клиентов.