Он значительно обошёл другие крупные банки
Анализировались восемь цифровых каналов общения с клиентами: чат на сайте банка, соцсети (ВКонтакте, Одноклассники) и три мессенджера (Whatsapp, Viber, Telegram). От имени клиента задавались наиболее типичные вопросы («Какие документы нужны для оформления кредита?», «Каков самый высокий процент по вкладам?»), оценивались как скорость, так и качество ответа. В итоге по 100-балльной шкале УБРиР получил 73,5 балла, в то время как другие банки - не более 55,5 баллов.
Также УБРиР оказался одним из лидеров по количеству каналов консультирования: из восьми рассматриваемых каналов с ним можно связаться в семи.
Высокий уровень качества консультаций в цифровых каналах NAUMEN отметила также у ПСБ, Райффайзенбанка, ВТБ, "Русского стандарта", Восточного банка, Урал ФД.
В целом наиболее популярными среди банков цифровыми каналами являются ВКонтакте (здесь можно связаться с 47 из 100 крупнейших банков) и Facebook* (44 банка). Однако наличие банка в соцсетях ещё не означает, что он предоставляет там консультации - такие «необщительные» и используемые исключительно для рекламы аккаунты обнаружились у 29 банков в Facebook* и у 24 - в ВКонтакте. Аналитики отметили значительный рост использования для консультаций Instagram* - там можно задать вопрос 34 банкам из 100.
*Запрещено в РФ
