Председатель правления ВУЗ-банка о том, как изменился банк почти за три десятилетия и почему события 2020 года кардинально поменяли отношения между кредитными организациями и их клиентами
- ВУЗ-банку исполнилось 29 лет. Как за такой большой период времени изменилась работа банка? Возможно, что-то осталось неизменным с момента основания?
- Действительно, 29 лет для финансовой организации - это достаточно большой срок. Банк начинал свою работу ещё в Советском Союзе. С тех пор сменился не только государственный строй и наш с вами уклад жизни, но и круто изменилась экономика страны, финансовый сектор. В банке поменялось почти все: объемы бизнеса, технологии, территория присутствия.
Одно из первых отделений ВУЗ-банка располагалось в здании Уральского экономического университета (в те времена - СИНХ) - с левой стороны, где сейчас крыльцо для абитуриентов. Я сам не раз там бывал, оплачивал какие-то услуги, приходил за платежками - тогда это нужно было делать еще лично. Несколько лет назад мы с сыном подавали документы и как раз заходили через это крыльцо. Я вспомнил эту историю и рассказал сыну. Сложно даже осознать, сколько времени прошло...
С тех пор неизменным в ВУЗ-банке остались разве что название и заразительный юношеский задор - то, с каким рвением и целеустремленностью относятся к работе сотрудники. Я рад, что в 29 лет ВУЗ-банк оправдывает своё название и ассоциируется у клиентов и сотрудников именно с молодостью, перспективой и развитием.
- Но изначально ведь все было не совсем так - основным клиентом были вузы...
- Да, ВУЗ-банк специализировался на финансировании программ развития образовательных учреждений и работал, в основном, на территории Екатеринбурга. Сегодня наши ключевые клиенты не только молодежь, но и представители старшего поколения, а отделения ВУЗ-банка представлены на территории всего Уральского Федерального округа.
- Сейчас все говорят о постковидной реальности. За 2020 год, который ещё не успел закончиться, изменения в банковской сфере оказались колоссальными. Этот год точно войдет в мировую историю, как один из самых сложных. Как вам удалось пережить пандемию? О каких уроках с позиции банков можно говорить уже сейчас?
- Мы заранее отслеживали ситуацию с развитием пандемии, которая происходит в мире. Смотрели, как развивается ситуация в Европе, и проводили подготовительные мероприятия. Карантин и повсеместная самоизоляция для нас не стали неожиданностью.
- Но многие не верили, думали, что Россию этот вирус обойдет стороной...
- Да, многие не верили. Но мы работаем в банке - тут не до гаданий «верю-не верю», мы четко просчитывали риски, учитывали множество разных факторов, чтобы разработать адекватную стратегию поведения в кризисной ситуации. Мы понимали всю ответственность - не только за собственный бизнес, но и за состояние экономики региона в целом.
В самом начале истории с коронавирусом мы создали штаб и разработали план действий, чтобы обеспечить возможность работы максимального числа сотрудников на удалёнке. К моменту введения карантина мы перевели 70% наших сотрудников backoffice на удаленные рабочие места, 30% остались работать в офисах. При этом изначально было продумано, кто и как сможет заменять сотрудников на местах в случае болезни.
Второй принципиальный момент - мы решили по максимуму сохранить работу отделений, продолжать предоставлять полный комплекс услуг, во всех городах присутствия ВУЗ-банка. Этот шаг очень важен был именно с психологической точки зрения - клиенты должны были быть уверены в том, что банк, в котором у них хранятся деньги, где они получают зарплату или платят кредит, работает в прежнем режиме и у них всегда есть возможность получить необходимую услугу.
Нам необходимо было обеспечить безопасность наших сотрудников и клиентов. Тут мы тоже ориентировались на мировой опыт и на опыт города Москвы, действовали на опережение, поэтому к рекомендациям местного Роспотребнадзора были готовы заранее.
- Какие продукты и услуги были введены из-за коронакризиса? Останутся ли они в линейке после завершения карантина?
- Мы понимали, что нам важно по максимуму упростить для клиентов работу с банком. Чтобы исключить очереди и одновременное нахождение в офисе большого количества людей, мы запустили услугу записи к специалисту на определенное время.
Кроме того, вкладчикам мы дали возможность и вовсе не приходить в офис: на период с апреля по июль была введена автоматическая пролонгация вкладов, у которых заканчивался срок действия, с сохранением текущих условий по процентной ставке. Обычно, когда у вас срок вклада заканчивается, автоматом все средства попадают на счёт «до востребования» и люди теряют в доходе, мы эту процедуру изменили в пользу клиента.
Также мы предоставили своим клиентам возможность переоформления депозитов через колл-центр, чтобы совсем исключить передвижения по городу и лишние контакты. Учитывая тот факт, что идентификация клиентом уже полностью пройдена, реализовать такую услугу было несложно и ранее. Однако именно пандемия показала нам, что такая опция востребована клиентами, причем даже после ослабления карантина. И мы приняли решение сохранить эту возможность и после отмены карантина.
Конечно, мы ввели возможность получить кредитные каникулы, предусмотренную законодательством, более того, для клиентов, которые не соответствовали требованиям ФЗ-106, мы расширили условия и предложили услугу «Кредитные каникулы Банка», чтобы больше клиентов смогли воспользоваться помощью.
- Много ли клиентов обращались за помощью и сколько в итоге воспользовались этой программой?
- Обращения были. На сегодняшний день их более 200. Мы четко понимали, что это период времени, когда нужно помогать людям, как физическим лицам, так и малым предприятиям, тем, кто действительно попал в сложную жизненную ситуацию. В итоге около 30% из всех обратившихся получили одобрение и смогли воспользоваться помощью.
- Какие уроки вынес конкретно ВУЗ-банк?
Ситуация с короновирусом изменяет вполне стабильные процессы и бизнесы. Но это не полное разрушение, а скорее переход в новую реальность, поэтому самый первый и главный урок - всегда быть готовым к любой ситуации и использовать её как новые возможности.
Коронакризис убедил нас в том, что мы не зря просчитываем риск-модели и составляем антикризисные планы. Именно благодаря этой работе мы смогли осуществлять свою деятельность в полном объеме, обслуживать клиентов и выполнять все свои обязательства - перед клиентами и сотрудниками.
- Сокращали ли вы персонал в этот период?
- Из-за пандемии мы не уволили ни одного человека. У нас были отделения, которые временно приостанавливали работу, но сотрудники получали заработную плату в соответствии с трудовым законодательством. Работникам таких отделений мы предлагали выполнять дополнительный функционал, связанный с информированием клиентов, чтобы сохранить занятость и зарплату в максимальном объеме.
- А были ли случаи закрытия офисов из-за заражения сотрудников?
- Нет, таких случаев у нас не было. С самого начала мы обеспечили проведение мероприятий для защиты здоровья сотрудников, усилили требования к соблюдению мер гигиены, дополнительной уборки внутри отделений, в зоне взаимодействия с клиентами, а также у банкоматов. Обеспечили сотрудников и клиентов защитными и профилактическими средствами: термометрами, санитайзерами для рук и другими средствами защиты. Кроме этого мы застраховали от короновируса всех наших сотрудников которые работают с клиентами.
- Вы говорили о том, что старались максимально сохранить работу всех отделений в период жесткого карантина. Тем не менее, за последний год ваша сеть существенно сократилась. С чем это связано?
- Да, несколько офисов мы закрыли полностью, но это не связано с пандемией. ВУЗ-банк находится на одной территории с отделениями УБРиР. А мы, как известно, формируем одну банковскую группу. И присутствие в небольших городах одновременно нескольких отделений ВУЗ-банка и УБРиРа, не совсем эффективно.
Кроме того, закрытие части офисов это скорее общемировой тренд, причина которого рост потребления банковских услуг онлайн. Классическими, традиционными офисами, сейчас пользуется меньше половины клиентов. Большинство сервисов сейчас реализуется в электронном виде, и тенденция идет к тому, что их будет все больше. А офисы - это аренда, это зарплата персонала. Люди стараются сократить свои затраты. Для нас офисы нужны в том случае, когда надо привлекать вклады, потому что у нас вкладчики преимущественно люди старшего и пожилого возраста. Они предпочитают все-таки прийти в банк с вывеской, получить финансовую консультацию. Поэтому мы планируем не только закрывать, но и открывать дополнительные отделения в Екатеринбурге, Челябинске и Сургуте. Также для расширения сети мы рассматриваем и ряд других городов, где в последние годы наблюдается прирост населения: людей становится больше, а значит - наши услуги будут востребованы.
- Раз уж мы задели тему «родственных связей» ВУЗ-банка и УБРиР, расскажите о сотрудничестве двух кредитных организаций. Пять лет назад УБРиР стал акционером ВУЗ-банка и приступил к его санации. Вы как раз возглавили банк именно в этот период. Что поменялось за эти пять лет?
- Да, УБРиР появился в жизни ВУЗ-банка в сложный период. Банк входил в финансовую группу «Лайф», у «Пробизнесбанка» - головной организации группы - отозвали лицензию. ВУЗ-банк остался практически один на один со своими проблемами: многие процессы были распределены между другими участниками группы, некоторые бизнес-процессы оказались приостановлены, люди стали увольняться... УБРиР пришлось не просто восстанавливать работу, а помогать выживать. Усилия УБРиР как акционера ВУЗ-банка были в первую очередь направлены на обеспечение устойчивого развития всех его бизнес-направлений, бесперебойной работы всех сервисов, высокого уровня качества обслуживания клиентов. Если говорить образно, то УБРиР сделал искусственное дыхание ВУЗ-банку и реанимировал его. Около года потребовалось для того, чтобы перевести ВУЗ-банк на ИТ-платформу Уральского банка реконструкции и развития. Это была основа для дальнейшего развития.При этом были сохранены все лучшие наработки ВУЗ-Банка, сохранена клиентская база и кадровый состав. УБРиР выступил в качестве «старшего брата» для ВУЗ-банка, хотя по сути разница в возрасте у двух банков небольшая - УБРиР в этом году исполняется 30 лет, с чем я поздравляю коллектив банка.
Сегодня операционная деятельность ВУЗ-банка является частью операционной деятельности УБРиР. У нас единая IT-платформа, идентичные бизнес-процессы, единая риск-модель для оценки частных и корпоративных клиентов, одинаковые подходы к вопросам управления персоналом.
УБРиР дает ВУЗ-банку достаточно свободы в оперативных делах, но при этом ставит задачи по увеличению прибыли. Прошедшие годы совместной деятельности показали эффективность нашей работы. В 2015 году ВУЗ-банк входил лишь в третью сотню банков России. А сегодня мы занимаем 55 позицию по размеру активов, мы в пятерке крупнейших банков в регионе по привлечению средств физических лиц. Сейчас наши продукты часто попадают в ТОПы лучших банковских предложений: тот же ежемесячный топ популярных вкладов на вашем портале - наши вклады в нем часто занимают достойные позиции.
- Вы пришли в ВУЗ-банк из УБРиР. Сложно ли вам было выстраивать отношения с командой и менять сложившиеся принципы работы?
- Конечно, это была другая кредитная организация, но город у нас не такой большой, а в УБРиР я долгое время возглавлял управление персоналом и руководил региональным развитием, так что со многими сотрудниками уже был знаком. Поэтому каких-то особых проблем я не испытывал. В ВУЗ-банке замечательная команда. Мы предельно честно поговорили, определили цели, а после этого приступили к работе. И свою роль, как руководителя, я видел не в том, чтобы все изменить, а чтобы создать комфортные условия для сотрудников, чтобы они могли профессионально самореализоваться, создать такую рабочую обстановку, чтобы повседневная деятельность не была обыденностью, а приносила удовольствие.
Что-то кардинально менять в ВУЗ-банке в плане работы с персоналом тоже не пришлось, потому что корпоративная культура ВУЗ-банка оказалась очень близка принципам Уральского банка реконструкции и развития. Главные наши ценности совпадали - командная работа, нацеленность на результат, отношение к клиенту и ответственность за качество работы, которую ты выполняешь. Мое вхождение в новую должность не было проблемным как для меня самого, так и для команды - по моим ощущениям.
На сегодняшний день, многие сотрудники, с которыми мы начинали в 2015 году в ВУЗ-банке, возглавляют различные подразделения в УБРиР. Я очень рад, что для многих интеграционные процессы в рамках банковской группы послужили возможностью карьерного роста и своего профессионального развития.
- Какими вы видите перспективы развития финансового рынка. Какие тенденции можете выделить?
- Мы наблюдаем очень интересный процесс - традиционная экономика трансформируется в цифровую. Банки также пошли по пути диджитализации. Очень много компаний, которые раньше были далеки от ИТ, сейчас занимаются разработкой, потому что понимают: если вовремя не включиться в эту работу, потом будет крайне сложно догонять лидеров.
В рамках нашей банковской группы также идет активный процесс диджитализации. У нас уже сегодня достойный интернет-банк для малого и среднего бизнеса, удобное мобильное предложение для частных клиентов. Но останавливаться в этой работе нельзя, работа над диджитальными сервисами продолжается постоянно. Такова новая цифровая реальность.
Из нового - в ближайшее время мы запускаем Систему быстрых платежей в ВУЗ-банке.
- Странно, что в УБРиР она уже работает, а у вас - еще нет.
- Мы занимаемся этой работой планово, при этом УБРиР делится с нами всеми своими наработками. Это снижает риски, сокращает сроки внедрения и уменьшает затраты на запуск.
- Как по-вашему, что принципиально изменит в работе банков коронакризис?
- В отличие от предыдущих кризисов, сегодня многие видят в банках возможность для решения проблем. Банки принимают меры для минимизации негативного эффекта на клиентов, предоставляют более обширное консультирование и т.д. Нам доверяют, к нам обращаются за помощью, это партнерские, иногда даже дружеские отношения. Это относится не только к ВУЗ-банку, но и ко всем банкам, кто в этот сложный период старался максимально помочь своим клиентам. Было бы здорово, если бы эту теплую заботу о клиенте и уважительное отношение друг к другу мы смогли сохранить не только на время пандемии, но и в посткоронавирусном мире.
Самый верный способ завоевать клиента сегодня - создать максимально комфортные условия для своего сегмента клиентов. И именно на это мы и будем делать ставку в ближайшие годы - хороший сервис, выгодные условия и индивидуальный подход.
