С чатом Райффайзенбанка теперь можно поговорить

17.06.20 15:00

С чатом Райффайзенбанка теперь можно поговорить

Райффайзенбанк запустил в канале чатов функцию голосового ввода. На востребованность решения указали результаты исследований пользовательского опыта. В числе других обновлений чатов — персональные страницы специалистов поддержки и возможности комментирования оценок.

Пользователи предпочитают общение

За распознавание речи отвечает recognition-движок систем Google Assistant и Siri, а интерфейс разработан командой банка. После распознавания сообщение из голосового превращается в текстовое и попадает в чат-бот или напрямую к специалисту, в зависимости от тематики обращения. Более ста тематик вопросов — от информации по документам до рекомендаций оптимальной карты — обрабатываются чат-ботом полностью автоматически.

Функция была реализована по итогам качественных и количественных исследований с участием почти тысячи респондентов.

«Голосовой ввод сочетает в себе преимущества живого общения и асинхронной коммуникации в чате. Это расширяет сценарии использования чатов и позволяет пользователям получать сервисную поддержку или задавать вопросы банку в наиболее простом и удобном для каждого случая формате», — прокомментировал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка.

Чат обретает человеческое лицо

Также в новой версии чатов появились персональные страницы специалистов поддержки. Пользователи смогут увидеть, с кем именно они общаются, и оставить свой отзыв о работе сотрудника.

«Мы заметили, что, хотя 80% диалогов в чате происходят в мобильном приложении, 70% отзывов о работе специалистов мы получаем с сайта, — отметил Илья Щиров. — Таким образом, средняя оценка смещается в сторону менее частотного канала коммуникации и, следовательно, искажается. Однако именно обратная связь от пользователей становится основой для ключевых улучшений наших сервисов и продуктов, поэтому мы заинтересованы в том, чтобы она была максимально объективной».

За время пилота новой функции количество оценок специалистов в мобильном чате выросло на 20%. Впоследствии на базе пользовательских отзывов планируется создать рейтинговую систему для мотивации специалистов. Для отрицательных оценок появилось обязательное поле комментария, что позволит эффективнее собирать и обрабатывать обратную связь клиентов. Анализ отзывов автоматизирован, помимо оценок специалистов в отдельный блок выводятся оценки чат-бота.

Обновление уже доступно пользователям Райффайзен Бизнес Онлайн на Android, в течение двух недель его получат пользователи Райффайзен-Онлайн для физических лиц. Версия для устройств iOS выйдет до конца лета.

Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и мобильный-банк Райффайзен-Онлайн, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры.

Просмотров: 568
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 СберБанк (Уральский банк) 1000
2 ВТБ 926
3 Россельхозбанк 604
4 (+2) ПСБ банк 500
5 (-1) Банк «Открытие» 333
6 (-1) Московский кредитный банк 211
7 (+2) Райффайзенбанк 182
8 Примсоцбанк 176
9 (+3) СКБ-банк 163
10 (-3) Альфа-Банк 162
11 (-1) Азиатско-Тихоокеанский Банк 129
12 (+1) ЧЕЛИНДБАНК 114
13 (-2) Банк ФИНАМ 86
14 (+2) Банк УРАЛСИБ 79
15 (-1) Банк «РОССИЯ» 75
16 (-1) Уральский банк реконструкции и развития 73
17 Абсолют Банк 53
18 (+7) Экспобанк 48
19 ВУЗ-банк 36
20 ПЕРВОУРАЛЬСКБАНК 33
на 12.06.2021
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее