Мужчины разочаровались в банках

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) опубликовало результаты ежегодного мониторинга лояльности населения к банкам. И результаты эти неутешительны для кредитных организаций: индекс лояльности обвалился с 14 до 5 пунктов. Показатель стабильно падает в течение всех пяти лет исследования: в 2016 году он равнялся 43 пунктам, в 2017-м - 39, в 2018-м - 29.

Индекс рассчитывается как разность между долей респондентов, готовых рекомендовать знакомым «свой» банк, и долей тех, кто обслуживанием недоволен. В 2020 году этот расклад составил 39 к 34. Единственная хорошая новость для банков в том, что доля «рекомендателей», снижавшаяся в 2018-2019 годах, теперь не изменилась, она равна 39%. А вот недовольных стало больше, их доля выросла с 24% до 34%, пополнившись за счёт «нейтралов» - тех, кто доволен банком, но не склонен его рекомендовать (доля таковых сократилась с 38% до 27%).

В НАФИ «недовольную» тенденцию связывают с ростом финансовой грамотности и личного опыта обслуживания людей в разных банках. Это подтверждается данными по разным возрастным группам: чем старше респонденты (и, соответственно, чем больше их опыт общения с банками), тем больше среди них недовольных.

А вот разбивка по полу даёт другую, сложно объяснимую тенденцию. У мужчин индекс лояльности ушёл в минус (-2 пункта), то есть недовольных среди них больше, чем тех, кто может положительно отозваться о «своём» банке. Женщины относятся к банкам куда позитивнее: среди них индекс лояльности составляет 12 пунктов.

Комментарий

Павел Ефремов, председатель правления Банка "Нейва":

- Статистика, полученная НАФИ, вызвана влиянием нескольких глобальных факторов.

Рост доли крупных банков с государственным участием, не ориентированных на конкуренцию, а значит - на качественное обслуживание клиентов.

Закредитованность россиян растет; человеку трудно испытывать симпатии к банку, которому он вынужден каждый месяц отдавать существенную часть своего дохода.

Продолжающееся снижение процентных ставок ведёт к сокращению доходов банков от процентной маржи, поэтому последние начинают больше внимание уделять комиссионным доходам и продавать клиенту совсем не тот продукт, который был нужен последнему, или умалчивать о каких-то существенных условиях. Попадая в такую ситуацию, клиент испытывает разочарование от продукта и чувствует себя обманутым.

Чрезмерная цифровизация банков превратилась в палку о двух концах. С одной стороны, это модно и удобно. Но с другой стороны, чрезмерное увлечение цифрой не всегда способствует достижению лояльности клиентов, которые вместо живого человека часто вынуждены общаться с чат-ботами и другими видами искусственного интеллекта вместо живых людей. Искусственный интеллект способен поддерживать контакт, а вот реально помочь может далеко не всегда, чем вызывает одно лишь раздражение.