ВТБ тестирует технологии речевой аналитики для повышения уровня обслуживания клиентов

20.11.2019 13:38
Скопировать ссылку
ВТБ тестирует технологии речевой аналитики для повышения уровня обслуживания клиентов

Банк ВТБ успешно завершил пилот с участником корпоративного акселератора — российской компанией Voca Tech. Разрабатываемая Voca Tech система автоматизированного контроля сотрудников по выполнению стандартов обслуживания клиентов была протестирована в интересах департамента ипотечного и автобизнеса и департамента корпоративного цифрового бизнеса.

Voca Tech предлагает решение, которое при помощи аудиобейджа обеспечивает фиксацию голоса сотрудника с использованием технологий beamforming и voice activity detection и предоставляет обширный аналитический инструментарий. Технологии речевой аналитики дают возможность банку контролировать уровень качества взаимодействия сотрудника с клиентом и переговоров на фронт-линии банка, точечно дополнительно обучать сотрудников, оперативно вводить в продажу новые продукты и др. Кроме того, анализ работы каждого сотрудника позволяет оценить эффективность существующей методологии продаж, определить пути ее совершенствования, что значительно может повлиять на повышение лояльности клиентов и качества обслуживания в офисах.

В рамках пилота система Voca Tech осуществляла контроль качества обслуживания и выполнения сотрудниками банка этапов личных консультаций и оформления ипотечного кредита/рефинансирования в двух московских отделениях. В тестировании участвовали специалисты выездного сервиса по сбору документов и оформлению продуктов. Система позволила фиксировать отработку заданий на проведение сделок по идентификации клиента, контроль целостности и качества предоставленного клиентом пакета документов.

Анализ консультаций специалистов банка позволяет определить точки роста качества обслуживания клиентов и приблизиться к построению оптимальной методологии продаж. С помощью Voca Tech руководители могут получать детальные отчеты по выполнению шагов продаж каждым сотрудником, оценивать их корреляцию с данными о продажах банковских продуктов, сократить время на проверку сотрудников и личное присутствие на консультациях. Автоматическое рейтингование сотрудников позволяет точечно работать над развитием их компетенций.

Наталия Дегтярева, директор акселератора ВТБ, отметила: «Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов является для ВТБ стратегическим приоритетом. Поэтому сервисы для работы с клиентами — одно из ключевых направлений отбора инновационных решений стартапов в акселератор ВТБ. Voca Tech, используя технологии речевой аналитики, не только реализует задачу контроля качества обслуживания клиентов, но и позволяет совершенствовать модели взаимодействия и компетенции сотрудников банка».

Решение Voca Tech соответствует требованиям встраивания технологии в целевую IT-архитектуру ВТБ, обновление которой является стратегически важной задачей для банка. Технологические инновации станут драйвером выполнения стратегии банка в ближайшие три года.

Источник:
Банк ВТБ (ПАО) (лицензия ЦБ РФ № 1000)
Просмотров: 873
Читайте нас в
Все новости

Рейтинг банков "Активность пресс-службы банков"

  • ВТБ
    1
  • Банк Уралсиб
    2
  • Россельхозбанк
    3 (+1)
  • СберБанк
    4 (-1)
  • Банк Синара
    5 (+4)
  • Альфа-Банк
    6 (-1)
  • Банк ПСБ
    7 (+6)
  • УБРиР
    8 (-2)
  • Абсолют Банк
    9 (-1)
  • Примсоцбанк
    10
на 11.07.2025 Общий рейтинг
Bankinform.ru использует cookie-файлы и обрабатывает персональные данные с использованием Яндекс Метрики, Google Analytics. Это улучшает работу сайта и взаимодействие с ним. Подтвердите ваше согласие, нажав кнопу Ок. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, пожалуйста, ограничьте использование файлов cookie в своём браузере. Подробнее в Политике конфиденциальности.