ВТБ запустил Lean-лабораторию на экспериментальной площадке в одном из своих
отделений в Москве. Она приступила к исследованию текущих бизнес-процессов
банка и тестированию их изменений при обслуживании клиентов.
Среди приоритетных задач пилотного проекта - анализ операций по выдаче банковских
карт, оформлению депозитов и кредитов наличными. По предварительным результатам,
длительность процесса выдачи дебетовых карт в испытательном отделении уже
снизилась на 34%. В связи с этим тиражирование решения, полученного в ходе
исследований на экспериментальной площадке, на всю офисную сеть ВТБ ожидается в 4
квартале 2019 года.
В настоящее время в Lean-лаборатории проводится проверка нового функционала для
оформления вкладов с внесением денег через кассу. В будущем предложенные
изменения позволят посетителям получить услугу у одного сотрудника и при проведении
этой операции исключить необходимость повторных обращений к специалисту.
Помимо разработки новых подходов в работе с клиентами, улучшения текущих бизнес-
процессов и их тестирования, в Lean-лаборатории проанализируют и эффективность
внутренних процессов. Среди них - оптимизация рабочего времени сотрудников,
перепланировка офисов, в частности, организация детских и других зон клиентского
отдыха. Все эти решения позволят повысить уровень лояльности посетителей и повлиять
на качество их обслуживания.
Мигель Маркарянц, руководитель департамента розничного бизнеса - старший вице-
президент ВТБ, отметил: «Lean-лаборатория создана в рамках принятой банком
стратегии по клиентоориентированному подходу. Новая площадка позволит усовершенствовать качество обслуживания в наших отделениях и повлиять на клиентскую лояльность. Первые исследования начались с диагностики сразу нескольких направлений: оптимизации бизнес-процессов, управления временем и пространством.
Сотрудники уже изучили ключевые задачи экспериментального проекта и начали
тестировать инициативы для изменения работы офиса. Следующим шагом для
оптимизации бизнес-процессов должен стать поиск наиболее эффективных решений по
выдаче кредитов наличными».
