Сбербанк в Челябинске приступил к использованию костюмов GERT, имитирующих разные формы физических ограничений и возрастных изменений

06.04.17∕15:20

Сбербанк в Челябинске приступил к использованию костюмов GERT, имитирующих разные формы физических ограничений и возрастных изменений

На 14 дней сотрудники двух офисов Сбербанка в Челябинске намеренно ограничат свои возможности. Они будут плохо видеть, слышать, страдать нарушением опорно-двигательного аппарата. Таковы условия участия в пилотном проекта банка по повышению качества обслуживания клиентов с инвалидностью.

Для того чтобы на время почувствовать себя на месте таких клиентов, сотрудники будут использовать костюм-симулятор физических ограничений GERT. В комплект костюма входят наушники, которые снижают остроту слуха, корсет для фиксации шеи, затрудняющий поворот головы, очки, имитирующие заболевания глаз, перчатки, ухудшающие мелкую моторику и имитирующие тремор рук, а также некоторые другие приспособления, которые позволят физически испытать ощущения человека, имеющего сложности со здоровьем.

Участники эксперимента распределят между собой роли клиента, сотрудника банка и наблюдателя и оценят варианты повышения удобства банковских сервисов, совершая определенные банковские операции  – например,  попробуют открыть вклад, написать заявление или заключить договор. При этом каждый из участников должен будет сделать свои выводы в соответствии с отведенной ролью. Этими выводами они поделятся по завершению тестирования с помощью формы обратной связи.

Главная цель проекта – на основе полученных сотрудниками впечатлений изменить процесс обслуживания инвалидов в соответствии с теми условиями, в которых они находятся, а также развить навык правильной работы с этой категорией клиентов, умение идентифицировать их особенные потребности и понимать специфику предоставления сервиса на каждом этапе взаимодействия с банком.

Использование костюмов GERT является частью большого проекта Сбербанка под названием «Особенный банк». Его основная задача – развитие эмпатии со стороны сотрудников банка, культуры обслуживания клиентов с инвалидностью и трансформация самого процесса предоставления услуг посетителям офисов, имеющим возрастные и физические ограничения.

«Сегодня 11 млн клиентов Сбербанка — это люди с особыми потребностями. Чтобы понять их, мы проводим исследования, адаптируем физическое пространство отделений и цифровых каналов. Но все эти усилия будут лишены смысла без культуры обслуживания клиентов с инвалидностью для сотрудников отделений. Именно с этой целью был запущен проект по использованию симуляторов ограничений», — подчеркнул заместитель управляющего Челябинским отделением Сбербанка Андрей Антонов.

«Больше доступных банковских процессов без особых усилий клиента – таков, на мой взгляд, должен быть результат проекта, - говорит Алена Самохвалова – руководитель одного из челябинских офисов Сбербанка, где реализуется пилотный проект. – Ведь доступность – это не только возможность войти в банк, но и получить консультацию. К нам в офис ежедневно обращаются пенсионеры со слабым слухом, зрением, двигательным нарушением рук. Я думаю, что костюмы помогут нашим сотрудникам прочувствовать на себе физическиесложности при совершении операций и внести коррективы и предложения в рабочие процессы банка для комфорта обслуживания клиентов с ограниченными возможностями и имеющих сложности со здоровьем».

Костюмы GERT (GERontologic Test suit) — это технологичные симуляторы различных форм инвалидности (зрение, слух, опорно-двигательный аппарат) и заболеваний. Сбербанк первым в России использует эти костюмы для проверки адаптации своих услуг и сервисов. Российских аналогов костюмов нет. 

Просмотров: 368

Подписка на новости
E-Mail: 
Обновить 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

1 Сбербанк (Уральский банк)
2 (+7) ЧЕЛИНДБАНК
3 (+3) Альфа-Банк
4 (+1) РОСБАНК
5 (-2) Запсибкомбанк
6 (+5) Банк «Открытие»
7 (+3) Россельхозбанк
8 (-6) УМ-Банк
9 (-5) Промсвязьбанк
10 (+5) Связь-банк
на 22.09.2018
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter